Инна Аверкова: ЦУР помогает без бюрократии и хождения по кабинетам

В 2020 году по поручению президента России Владимира Путина в каждом регионе, в том числе и в Оренбуржье, создали ЦУРы – Центры управления регионом. Базовой платформой для нашего центра стала система «Инцидент Менеджмент», которая мониторит комментарии и жалобы людей в социальных сетях.

Журналистам 1743.ru удалось побывать в оренбургском ЦУРе, пообщаться с его руководителем Инной Аверковой и узнать многое о работе Центра.

Что такое «Инцидент Менеджмент»? 

— Это система, которая позволяет нам с помощью искусственного интеллекта «выловить» в соцсетях проблемные вопросы, волнующие жителей региона – от неубранных веток на дороге и до серьезных проблем с водоснабжением в территории, и оперативно их отработать вместе с региональными службами и муниципалитетами, — пояснила Инна Аверкова.

Система «Инцидент Менеджмент» проводит постоянный мониторинг комментариев в социальных сетях ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Instagram и аккумулирует сообщения о проблемных ситуациях.

Инна Аверкова рассказала, что иногда за неделю специалисты «Инцидент Менеджмента» обрабатывают до 2,5 тысячи сообщений. 

Таким образом, система «Инцидент Менеджмент» помогает решать преимущественно «личные», бытовые  проблемы людей, о которых они написали в социальных сетях, в комментариях в официальных аккаунтах губернатора, правительства региона, министерств и администраций муниципалитетов.

Некоторые вопросы можно решить в течение нескольких часов – вывезти мусор, убрать снег и так далее. Другие требуют значительных финансовых вложений и времени —ремонт дороги или инженерных сетей и другие. Но в любом случае, вопрос будет отработан всеми службами, и человеку дадут ответ на той же странице, где он написал о проблеме.

Что такое «тепловая карта»? 

Все жалобы отображаются на специальной тепловой карте региона.

— Здесь четко видно, в каких территориях и что волнует жителей. Все вопросы распределяются по восьми основным направлениям – образование, соцзащита, дороги, здравоохранение, ЖКХ, ТКО, энергетика, транспорт. Система также отображает, какие темы больше всего интересу ют людей, то есть выводится топ вопросов. Тепловая карта — инструмент для нашего аналитического блока, который готовит конкретные рекомендации министерствам по устранению причин, — рассказала Инна Аверкова.

В топе — коммунальные вопросы, отопление, поваленные деревья, сугробы и т.д. Еще месяц назад безусловным лидером был блок здравоохранения, сегодня количество обращений по этой теме — на порядок ниже.

Так, на момент посещения ЦУра в пяти городах количество сообщений на разные темы было выше среднего – Бузулук, Сорочинск, Новотроицк, Светлый и Кувандык.

Кто работает в Центре управления регионом? 

Сотрудники, которые работают в системе «Инцидент Менеджмент», аналитический и информационный блоки. А также работники министерств, отраслевики,  которые вместе с аналитиками разрабатывают алгоритмы решения  системных вопросов. Сотрудники ЦУР обеспечивают межведомственное взаимодействие, не только направляя жалобы исполнителям, но и контролируя качество их решений. 

— У региона есть опыт, подтверждающий, что для успешного внедрения современной системы работы с обращениями граждан есть все возможности. На единой платформе объединены все существующие каналы обратной связи, — подчеркнула Инна Аверкова. — Специалисты Центра управления регионом выполняют мониторинг и аудит проблем, вырабатывают предложения по оптимизации работы по всем направлениям жизни. ЦУР – принципиально новый инструмент эффективного управления сферами жизнедеятельности региона. И главное, что он обеспечивает эффективную обратную связь с жителями и помогает оперативно решать проблемы людей, – резюмировала Инна Аверкова.